Часть II. Точное определение недоступных (AUX) кодов

Как обсуждено в п искусство я агенты контакт-центра нанимаются для работы с контактами в течение полной смены (будь то 8 часов или иным образом). Но в течение средней 8-часовой смены агенты обычно будут доступны только в течение примерно 5,5 часов. Я консультировался со многими колл-центрами, чья рабочая скорость составляет менее 4 часов из 8-часовой смены по различным процедурным причинам. В большинстве случаев вполне возможно сократить значительную часть времени, недоступного вашему агенту, и по умолчанию производительность (и, конечно, прибыльность) также автоматически увеличивается.

Первый, самый основной принцип Шесть Сигм заключается в том, что все, что вы можете определить и измерить , вы можете изменить. В этом разделе мы сосредоточимся на определении недоступности. Подавляющее большинство из почти 150 колл-центров, с которыми я работал, начинали с слишком небольшого количества недоступных кодов (иногда называемых вспомогательными кодами или состояниями недоступности оператора). Есть разные причины для этого; Сами коды раньше было сложно создавать, использование кодов было слишком сложно для агентов, чтобы понять, или принудительное выполнение было слишком трудно для надзорных органов. В большинстве современных систем ACD теперь очень легко создавать новые коды, и агенты могут легко выбирать коды при необходимости. Система контроля со стороны руководителя будет рассмотрена в части IV.

Чтобы оптимизировать время недоступности вашего агента, для вашей организации должны быть созданы соответствующие коды. Как и во всех успешных бизнес-процессах, недоступные коды должны иметь надлежащий баланс. Если у вас их слишком много, агенты будут разочарованы в списке и будут выбирать только один или два одинаковых кода для регулярного использования, и тогда ваши номера будут отключены, и никакая оптимизация не может произойти. Если у вас недостаточно кодов, чтобы соответствовать ситуации, тогда агент подумает, что вся система не имеет смысла, и он просто выберет один или два кода, и вновь опубликованные цифры никому не помогут. Когда я консультировался с центрами, которые не используют должным образом недоступные коды, я смог проследить причины неиспользования и вернуться к тому факту, что когда-то использовался несбалансированный набор кодов и были достигнуты плохие результаты. После того, как произошла такая катастрофа (иногда один или два раза), все попытки ремонта обычно прекращались, и процедура не часто возвращалась. Кроме того, я видел много, много центров, которые имеют слишком много кодов, и ни один из тех, кого я спрашивал, не был уверен, для чего они все предназначены или при каких обстоятельствах вы действительно должны их использовать. Если управленческий персонал не знает, почему был выбран код причины и не может объяснить, когда его следует использовать, агенты, безусловно, также не будут иметь понятия о правильном использовании.

Соответствующий баланс недоступных кодов состоит из тщательно продуманного и определенного списка всего, что необходимо для классификации действий агентов, регулярно выполняющих работу с телефона. Ваши агенты регулярно тренируются? Затем необходимо настроить код «коучинга». Вы спрашиваете агентов, чтобы помочь другим, когда есть проблемы? Затем должен быть код «агент-агент-наставник» . Вы просите их исследовать звонки? Тогда должен быть реализован «исследовательский» код. Требуется ли агентам время для запуска программных инструментов на своем компьютере, прежде чем они будут готовы принять вызов? Затем должен быть код, который называется «начало смены», который агенты используют, как только они впервые вошли в ACD, но еще не готовы вступить в контакт.

Важный шаг здесь, это быть уверенным и использовать опытные супервизоры и агенты, чтобы точно узнать, какие дополнительные обязанности и действия выполняют эти самые агенты и супервизоры, что ежедневно мешает им напрямую обращаться с контактами во время работы. , По моему опыту, большинство сотрудников, отвечающих за выбор недоступных состояний и то, как они будут использоваться, часто находятся в полном неведении относительно того, что действительно нужно создавать и реализовывать. Это нормально. Это означает, что есть место, чтобы расти и понимать новые и лучшие процедуры!

Ниже приведены рекомендации по использованию некоторых распространенных кодов в зависимости от применимых местных факторов: исследования , наставничество между агентами , коучинг, супервизор к наставничеству агентов, обучение по продукту, повышение квалификации, процедурное обучение, обед, перерыв, личное разное (для любой деятельности вне обычно запланированных перерывов), технические трудности, начало смены, конец смены (операторы состояния могут входить во время последнего вызова дня, чтобы не допустить других вызовов в очереди), дополнительное время утилизации, супервизор недоступен (когда супервизоры входят в систему, но не принимают вызовы), Мониторинг качества, Исходящий, Встреча группы, Назначенные менеджером проекты .

Снова и снова мне явно неподготовленный управленческий персонал говорил, что установка недоступных кодов - огромная трата времени. «Агенты», - как мне сказали, «всегда найдут креативные способы избавиться от обработки контактов, независимо от того, сколько сложных ловушек бесполезно установлено, чтобы их поймать». Эта точка зрения может иметь определенное доверие. Однако создание правильной методологии недоступных кодов; на самом деле не о ловле агентов во время избегания контактов ! Установка надлежащих недоступных процедур заключается в том, чтобы приложить все усилия для точного отслеживания, где это возможно, всех практик и процедур, которые не позволяют агентам быть готовыми принимать вызовы . Как только вы сможете точно отслеживать любой процесс, тогда и только тогда вы сможете управлять им; аккуратно и правильно. По моему опыту, предотвращение вызовов - это лишь малая часть из многих факторов, препятствующих эффективности обработки вызовов в повседневной деятельности контакт-центра.

В дополнение к этому предыдущему пункту, из многолетнего опыта работы по всему миру, я должен сказать; если вы создали и поддерживаете рабочую культуру, в которой агенты обычно находят бесконечные способы обманывать при обращении с контактами, то да, эта информация может иметь ограниченную ценность. Но я помог более чем половине из 100 колл-центров реализовать чрезвычайно выгодные увеличения, используя эти ранее описанные шаги (и, конечно, и другие процедуры), чтобы создать культуру, в которой агенты, которые с удовольствием выполняют свою работу наилучшим образом Способности составляют большинство в группе, и мошенники становятся всего лишь небольшим управляемым минимальным меньшинством. Если уклонение от звонков является нормой на вашем предприятии, вернитесь назад и внимательно посмотрите на политику компании, которая стимулирует такую ​​нежелательную культуру. Они, вероятно, нуждаются в значительной корректировке.

Как только правильные недоступные коды определены, следующим шагом является реализация. Ничто не заменит карнавалу и запуску фанфары какой-либо новой важной политики.

Скоро будет: Часть III: Реализация политики недоступного кода